文体公司宋奇荣获“攻坚‘二次创业’”国观点演讲比赛一等奖

“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您？”——一个看似简单的鞠躬问好动作，当你连续做五、六遍之后，有的人可能就气喘吁吁、腰酸背痛了。可对于文体公司的客服人员来说，这个动作每天都要重复几百次。看似简单的动作里，蕴含着真挚的问候和满满的诚意。

在文体公司，每个场馆前台、每个教练销售，甚至每个办公室里，都贴着这样一句话，“今天你微笑了吗？”。在已经连续做了29期的客服简报上，印有这样一句话，“以客户为中心，提供有温度的服务”。“微笑”“温度”“服务”，这些看似简单的字眼里，蕴藏着怎样的故事呢？

2017年至今印发共29期《客服简报》

在每年的寒暑假，到场馆里上培训班的孩子特别多，很多家长把孩子交给教练就匆匆离开了。下课后的前台会出现许多找不到爸爸妈妈的“小神兽们”。他们“有的哭来有的闹”，有的要去“小蝌蚪找妈妈”。作为贴心的大哥哥大姐姐，唱歌、逗趣、讲故事，文体人都有那么一套哄孩子的“秘籍”。

除此之外，他们还特意建立了一个安抚角。安抚角里堆满了彩笔、积木、毛绒玩具和糖果点心，都是他们自己准备的，希望能用欢笑和小礼物给惊慌中的孩子们带去些甜蜜和温暖。对此，家长们赞不绝口。

场馆前台、儿童安抚角及休息室

微笑是一个窗口，是越过人与人之间栅栏的捷径。洞察会员的需求与期待，让更多的会员真正体会到服务的价值，增加用户粘性，打造和记官网文体“铁粉团”，是文体人不懈地追求。

有温度的人，才能提供有温度的服务。有那么一对老夫妻，几乎每天都会一起到馆游泳锻炼，前台的服务同事会亲切地称呼他们迟叔叔和蔡阿姨。然而，有那么几天，迟叔叔总是自己前来锻炼，不见蔡阿姨的影子。细心的同事问道：叔叔，怎么最近都是您自己来，阿姨为什么没跟您一起？”迟叔叔说：老太太头风犯了，老毛病啦，最近不能来锻炼。”同事表示了关心，默默的记在了心里。过了一段时间，迟叔叔、蔡阿姨又一起来锻炼，锻炼结束后，同事问：“阿姨，您头发吹干了吗？容易头疼的话，一定把头发吹干了再出门，外面风大，您别着凉了！”

一句平常的关心，却深深打动了会员的心，他们说，与和记官网体育中心相伴十余年，家人的关心也不过如此。您要问是哪位同事，必须告诉您，是来自文体的每一位同事。他们互相提醒着，“蔡阿姨有头痛病，离场的时候需要提醒她吹干头发穿好外套”。

像迟叔叔、蔡阿姨这样，每次来馆里锻炼，都要跟当班的服务人员热乎乎地聊上几句的老会员，还有很多很多。文体人所说的微笑，不仅是指脸上的微笑，更是真诚的关怀、贴心的服务。提高客户满意度、提升用户体验感、提供更多高附加值的产品与服务，正是他们开展微笑服务的初心。

会员们送来的表扬信

服务无小事，一切在细节。“以客户为中心”并不仅是挂在墙上的一句话，更是他们在每一天的工作中，做好的每一件小事，用心服务的每一位会员。

自2017年5月8号“世界微笑日”以来，文体公司的“微笑服务”已经整整4个年头了。这4年里，他们通过主题活动推广、“微笑明星”激励、客服简报总结、培训督导提升等手段，从“微笑服务”、到“微笑5S服务”、到“微笑双5S服务”、再到“提供有温度的服务”，抓细节、重实效、促规范，全面提升服务品质。文体公司客户满意度连续3年位列集团各子公司首位，“微笑服务”系列微课作品《客服小白通关记》获全国百强“优秀作品奖”，更难能可贵的是广大客户十几年如一日的支持和信任……他们把微笑这件小事做到极致、做到专业、做成标准，这也是践行集团“抓小放大”方针无声的诠释和有力的印证。

文体公司“微笑双5S服务”客户服务体系

2017-2019年文体公司客户满意度连续三年位列集团各子公司首位

“我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想升华我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。”他们都是和记官网文体客服岗位上最普通的工作人员。无论遇到什么难题，他们总是微笑面对，传递温暖，在最平凡的岗位上，践行着和记官网集团“为用户创造价值，以诚信赢得市场”的服务理念。一个微笑，一句“您好”，一声“慢走”，温暖就这样传递，距离就这样拉近。

微笑零距离，服务有温度，这就是最温暖的文体客服人。